在重慶兩江新區(qū)一棟簇新的高樓里，工位上的工作人員多是20多歲的年輕人，戴著耳機通過電話忙碌地與全國各地的客戶交流著，電話鈴聲此起彼伏，工區(qū)很多地方能看到微信和QQ等標識。大樓里客服人員對上個月“雙十一”的忙碌仍記憶猶新，現(xiàn)在算是短暫的平靜期，但也正在為接下來元旦和春節(jié)的支付小高峰做準備。

這里是騰訊客服重慶基地，客服工作區(qū)域分布于大樓內(nèi)的十多層，是騰訊服務10億級海量客戶的客服體系的一部分。騰訊目前在深圳、重慶、成都、武漢、銀川、合肥等多地設有客服基地。

不斷升級服務，即時支持10億級海量用戶

騰訊客服運營負責人高巖介紹：“騰訊客服受理社交、支付、游戲、網(wǎng)絡安全、視頻產(chǎn)品等多條業(yè)務線數(shù)百款產(chǎn)品相關(guān)問題，為10億級用戶，提供實時人工電話服務與在線服務、智能服務，以及建設大量產(chǎn)品內(nèi)場景自助服務，盡心竭力協(xié)助用戶解決遇到的各種問題，每日滿足近千萬用戶的服務需求?！?/p>

已在騰訊客服體系工作19年的高巖說，服務海量客戶的騰訊客服，在善用數(shù)字化和智能化工具的同時，全天候提供大量的人工客服服務，人工服務除覆蓋相關(guān)產(chǎn)品外，還包括為全國家長和未成年人提供教育輔導服務，為老年人提供人工專屬無門檻的長輩無憂專線等，展現(xiàn)出很突出的人文溫度和科技力度。

長輩無憂專線，通過人工服務降低服務門檻，為銀發(fā)族提供實時的視頻服務和多種語言的方言服務及視頻驗證服務，已累計服務近500萬老年人，滿意度達98%。

高巖介紹，隨著騰訊產(chǎn)品和用戶的不斷增長，騰訊客服開始由傳統(tǒng)的呼叫中心升級為多元化的互聯(lián)網(wǎng)客服矩陣。騰訊客服自主研發(fā)了All in one（集于一體）的服務模式，它將服務解決方案切片化，對接到用戶具體發(fā)生問題的場景里，用戶可以在使用產(chǎn)品時不跳出當前使用環(huán)節(jié)，就解決遇到的問題。All in one服務模式打包了智能自助及人工客服等多種服務模式，形成了集用戶服務、教育和預警為一體的創(chuàng)新服務形式，真正實現(xiàn)了海量服務交互。

戳穿詐騙伎倆，對老年人勸阻止付

當用戶在使用微信支付進行交易時，系統(tǒng)檢測到用戶可能遭遇詐騙風險時，會以彈窗方式提醒用戶接入人工語音，接入后人工客服會針對用戶疑似遭受的詐騙類型進行針對性提醒勸阻和欺詐手法教育，必要時人工直接對欺詐交易進行阻斷。通過事前人工勸阻、資金止付，事后賬戶跟進，盡力保護用戶資金安全。

方晴是重慶客服基地防騙客服團隊中的一員。在一次日常勸阻工作中，她經(jīng)歷過一位老奶奶差點被騙10萬元的案例。

"一天，一位老奶奶打來電話，稱自己在刷視頻時，看到邊防戰(zhàn)士們辛勤付出，深受感動。她認為我們的平安生活離不開他們的守護，想為邊防戰(zhàn)士盡一份力，打算一次性捐贈10萬元。我對這件事印象深刻，是因為日常勸阻的資金通常為幾千或幾萬元，而一次性轉(zhuǎn)賬10萬元的情況十分少見。騙子正是利用了奶奶善良的公益心進行詐騙。當時，我們幫老奶奶成功阻斷了這筆交易，避免了資金損失。"方晴說。

方晴說：“許多用戶因被網(wǎng)絡騙子洗腦而不愿向我們透露實情。騙子最擅長的就是做局，比如，騙子會把用戶拉入一些群聊，里面他們的托兒會曬一些收益，讓用戶信以為真，當我們介入時，反而認為我們是騙子，甚至受騙子指使對我們隱瞞真相。像這種已經(jīng)深陷騙局的用戶，如果我們不幫助他們，他們可能會遭受更大經(jīng)濟損失，誰的錢都不是大風吹來的，這個時候我們會全力把他們從被騙的邊緣拉回來。”

防騙客服接受培訓期間，是需要參加一門專業(yè)的培訓課程“說服力”，里面會教客服在面對不同的群體，采用不同的溝通策略，比如面對不信任的用戶，會采取三步走策略?！暗谝徊搅私庥脩舻念檻]，比如，是對我們的身份不信任，還是被人教唆不接聽我們的電話；第二步打破顧慮，我們會用一些生活化的溝通方式來拉近跟用戶的距離；第三步，拆穿騙子的手法，讓用戶意識到被騙，最后幫助用戶阻斷欺詐交易，避免資金損失?！?/p>

方晴提醒，騙子往往會抓住老年人群體身上孤獨、空閑、節(jié)儉等特點，將他們作為重點下手目標。騙子利用“感情”建立信任后，通過各種手段實施詐騙?！皩τ谝恍┕虉?zhí)的老人，我們要給予理解、體諒和包容，通過講述真實案例、推薦官方反詐視頻等方式提高他們的防騙意識。最重要的是，子女日常應多關(guān)心老人，加強溝通，共同防范詐騙風險?！狈角缃ㄗh。

微信是一款重要社交軟件，微信支付是其一項重要的基礎(chǔ)性功能。截至2024年第三季度，微信及Wechat月活用戶達13.82億，其中的老年人用戶群體也規(guī)模龐大。如何保障微信支付用戶尤其是老年用戶的資金安全、勸阻止付，是騰訊風控體系和客服的重要工作之一。

“對互聯(lián)網(wǎng)安全和技術(shù)知識相對薄弱的老年用戶群體，騰訊客服會提供重點服務，包括及時提供人工服務，并主動進行跟進和回訪等，盡量避免老年人遭受網(wǎng)絡詐騙和資金損失。”高巖說。

真心換回真情，七旬老人上門為客服送溫暖

李筱敏曾接到這樣一個電話，一位七旬的吳爺爺嘗試在網(wǎng)上為孫子買雞蛋，收到的雞蛋竟是變質(zhì)的。孫子那天餓了肚子去上學，吳爺爺?shù)男睦锓浩馃o奈與愧疚。

李筱敏接到吳爺爺?shù)那笾娫?，吳爺爺一直說訂單消失了，頁面看不到。李筱敏擔心吳爺爺可能是不小心把訂單刪除了，就讓他打開免提根據(jù)指引在手機上一步一步操作，教他怎么查看訂單，找到訂單后再教他操作申請退款，最后提交退款申請成功后，商戶也處理了訂單的退款，解決了他的問題。

為了表達認可和感激之情，家住重慶郊區(qū)縣的吳爺爺親自上門送來了一封精心制作的七言表揚信，當天還下著雨。表揚信背后，吳爺爺記錄著自己要換乘的輕軌和公交車路線。同時，他還帶著熱水瓶、充電寶、面包，“全副武裝”趕早班車來到客服中心，就為能夠趕在客服同學上班前送到這份溫暖。點點雨水打濕了信的邊緣，正如客服點點溫暖，濕潤著用戶的心。

李筱敏說：“在與老年人交流時，耐心尤為重要。有些老年人雖能上網(wǎng)或使用微信，但網(wǎng)購時仍會遇到難題，他們往往缺乏可以咨詢的對象，即便想向子女或?qū)O輩求助，但也擔心頻繁提問或長時間的尋求指導，會令他們感到不耐煩。所以我們作為晚輩，要更耐心地去協(xié)助老年人使用數(shù)字和科技產(chǎn)品，讓他們更好享受科技和經(jīng)濟發(fā)展帶來的成果?！?/p>

共情能力出眾，“表揚哥”收獲77面錦旗

在騰訊客服重慶基地的8樓，一面掛滿了錦旗的墻壁頗為惹眼，這些錦旗都是微信支付用戶自發(fā)送給客服人員曾琳智的。他是微信支付客服的溫暖服務代言人，被大家親切地稱為“表揚哥”。

曾琳智2020年加入騰訊客服的微信支付客服中心。入職后從接線工作開始做起，很快成為業(yè)務骨干?！拔覀兪怯脩舻拇匀?，所以對每一個業(yè)務細節(jié)都要了如指掌。同時有非常高的服務禮儀要求，服務禮儀就是我們的服務底線?！?/p>

“表揚哥”聲音不緊不慢、溝通靈活、共情能力出眾，能高效解決用戶的問題。入職以來，主動呼出7000多通電話，榮獲77面錦旗，收獲了超過424位用戶的實名表揚。2024年5月，在第八屆中國客戶服務節(jié)上，他贏得了“全國服務達人獎”。

曾琳智說：“服務過這么多的用戶，有一位叔叔特別讓人印象深刻。他中年喪女，特別思念逝去的女兒，不斷往女兒賬戶上轉(zhuǎn)錢，然后再登錄女兒賬戶領(lǐng)取資金，在潛意識里覺得女兒仿佛還在世，與女兒保持某種形式上的聯(lián)系。但按照賬戶管理規(guī)定，他逝去女兒的賬戶無法轉(zhuǎn)出資金。他向我們求助，我一方面協(xié)助他解決資金轉(zhuǎn)出問題，另一方面也努力幫他解除心結(jié)，反復安慰勸說，同時也讓叔叔家人關(guān)注他的狀態(tài)，最后成功幫他走出了心理灰暗低落期。他和家人都很感激?！?/p>

“表揚哥”錦旗墻和參加客戶服務節(jié)

“感謝眾多用戶對我的認可，但我其實更希望大家關(guān)注到默默奮戰(zhàn)在騰訊公司以及各行各業(yè)像我一樣的客服人。他們是公司和單位對外服務的窗口，也是業(yè)務和產(chǎn)品體系不可或缺的重要一環(huán)。大家?guī)е盏臒崆?，日復一日，書寫著平凡又不平凡的客服人生?！痹罩钦f。