在2018“北京榜樣·最美警察”評選活動(dòng)的5月榜單上，有一位名叫杜昕的北京80后交警。

杜昕的另一個(gè)身份，被很多北京車主熟知，就是在各個(gè)平臺(tái)為北京市民解答交通問題，服務(wù)10年之久的“欣欣警官”。

2006年，杜昕成為北京市交管局對外網(wǎng)站的一名“網(wǎng)絡(luò)交警”。如果說“馬路交警”是通過冷靜的路況判斷、指揮交通、調(diào)解現(xiàn)場事故糾紛，來解開堵塞交通的“死結(jié)”，“網(wǎng)絡(luò)交警”就是通過爛熟于心的交通知識(shí)，回答網(wǎng)友的疑問、解開網(wǎng)友的“心結(jié)”。

杜昕是“欣欣警官信箱”的掌門人。在信箱成立初期，按照流程，收到網(wǎng)友來信，根據(jù)提問內(nèi)容轉(zhuǎn)遞給所對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門解答即可。但如此一來，“欣欣警官信箱”就只是一個(gè)單純的傳達(dá)室，問題傳來傳去，網(wǎng)友收到回復(fù)的效率自然會(huì)大打折扣。杜昕為了讓信箱真正實(shí)現(xiàn)“傾心為您服務(wù)·與您心心相通”的宗旨，決定親自解答網(wǎng)友問題。

自那時(shí)起，杜昕就開始鉆研車管、秩序、事故、法制等各方面業(yè)務(wù)，確?；卮饐栴}的準(zhǔn)確性和專業(yè)性。700多頁的《機(jī)動(dòng)車管理規(guī)定匯編》、1500多頁的《道路交通管理法規(guī)匯編》被他用紅筆圈出了密密麻麻的標(biāo)記。這些了如指掌的規(guī)章制度，讓杜昕變身成“交通知識(shí)一點(diǎn)通”。此外，杜昕對回復(fù)信件的時(shí)效性也做出了嚴(yán)格要求：工作日來信，當(dāng)天回復(fù)；非工作時(shí)間來信，次日全部處理完?！坝袉柋卮稹笔嵌抨恳恢狈钚械墓ぷ鳒?zhǔn)則。

“欣欣警官信箱”對問題準(zhǔn)確、高效的回復(fù)，被越來越多的網(wǎng)友當(dāng)做權(quán)威答案，分享在各大汽車、摩托車論壇上。隨著“欣欣警官”名氣大漲，郵件量也開始直線上升，從日均二三十封一下子增長到150封。讓杜昕記憶深刻的是，北京搖號(hào)政策剛出臺(tái)時(shí)，市民來信井噴式增長，最多的一天達(dá)到596封，忙得連水都顧不上喝。事實(shí)上，購車搖號(hào)工作主要由交通委負(fù)責(zé)。但對于網(wǎng)友們的來信，無論是否在交管局業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，杜昕都會(huì)認(rèn)真做出解答，避免讓網(wǎng)友產(chǎn)生“踢皮球”的誤解。

脫下警服，杜昕還是小家庭的頂梁柱。近幾年來，杜昕的妻子因病多次住院，他曾想過調(diào)個(gè)離家近的崗位，但妻子回以“深情告白”：我知道“欣欣警官”這4個(gè)字對你有多重要，你要一直做我和兒子崇拜的萬能好警察。這讓杜昕堅(jiān)定了做好“欣欣警官”的決心。

既要兼顧家庭，也要更好地服務(wù)群眾，怎么在非工作時(shí)間為網(wǎng)友答疑解惑，成為杜昕新的思考。

從小就酷愛鉆研計(jì)算機(jī)的他，想到了人工智能，他決定用高科技武裝“欣欣警官信箱”。杜昕與同事們一起開發(fā)了一套智能問答系統(tǒng)，建立了“機(jī)動(dòng)車業(yè)務(wù)”“駕駛?cè)藰I(yè)務(wù)”“秩序管理”等6大類47個(gè)小類的知識(shí)庫結(jié)構(gòu)，細(xì)化辦事流程387項(xiàng)?！靶佬谰傩畔洹弊兂伞爸悄苄佬谰傩畔洹保瑢?shí)現(xiàn)了交管業(yè)務(wù)知識(shí)問答全天24小時(shí)的人機(jī)對話。網(wǎng)友只需輸入問題關(guān)鍵字，相關(guān)的答案就能立刻呈現(xiàn)在眼前。更貼心的是，系統(tǒng)給出的答案不是干巴巴的法令法規(guī)，還會(huì)按照提問人的不同身份和業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分，“量身定做”出最適合的答案。

“大家好，我是欣欣警官?！弊?014年11月起，杜昕從線上走到線下，讓“欣欣警官”的聲音通過電波更廣泛地傳遞。中國交通廣播的“央廣車友會(huì)”、北京交通廣播“一路暢通”、北京時(shí)間視頻直播節(jié)目“交警來了”……“欣欣警官”的相關(guān)節(jié)目收聽收看人次超1.5億次，實(shí)時(shí)在線解答市民提出的交通問題8700余個(gè)。

10年間，杜昕已在線解答網(wǎng)民的交通問題40多萬個(gè)，幫助網(wǎng)友排憂解難1.2萬多件，采納落實(shí)群眾交通管理建議、意見3400多件。這樣的付出，收獲了網(wǎng)友發(fā)來的感謝信1.4萬多封，平均一天就收到4封。“沒想到國內(nèi)政府部門辦事效率比國外還高”“以前總認(rèn)為警察是管人的，實(shí)際接觸后才知道，他們真的都是熱心腸”……網(wǎng)友的每一句點(diǎn)贊，都是對杜昕每一天堅(jiān)守與創(chuàng)新的肯定。

中國青年報(bào)·中青在線見習(xí)記者田沐冉