不經(jīng)許可就簽收 丟失短少占比高 賠償標準不統(tǒng)一

如何確?？爝f的“最后一公里”

沒有物流信息跟蹤、沒有專人保護，快遞的“最后一公里”成為最易失聯(lián)的一段路。越來越多的商家，開始瞄上了社區(qū)快遞商業(yè)圈，由此也衍生出了智能快遞柜等新型投遞方式。

資料圖：快遞點堆滿了剛從貨車上卸下的包裹。周毅攝

“貨物一旦放進智能快遞柜，物流跟蹤信息會提示‘已簽收’，但實際上我并沒有當面簽收驗貨。”近日，住在北京市某小區(qū)的林某為此頗為困擾。

快件不經(jīng)許可就簽收，“最后一公里”成老大難

近日，林某無意中翻到手機里數(shù)天前收到的一則短消息，內容顯示為一串六位數(shù)的綁定驗證碼。林某和同事交流后才確定是智能快遞代收柜的驗證碼。迅速聯(lián)系快遞員后，快遞員則拒絕再次派送：“你自己去小區(qū)南門附近取吧?！倍帜尘幼〉奈恢迷谛^(qū)北門附近。

在不少一線城市，像林某這樣的上班族往往會面臨這種難題：白天不在家，網(wǎng)購時收貨地址如何填？

數(shù)據(jù)顯示，在2016年全球約700億件的快遞量中，我國占據(jù)300億件。但與此相伴而生的，是快遞行業(yè)正在面臨的“最后一公里”發(fā)展瓶頸。

8月29日上午，中國消費者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布消息稱，自8月11日就《快遞暫行條例(征求意見稿)》(以下簡稱快遞新規(guī))征集意見以來，共收到修改意見292條。其中，快遞延誤、丟失、損毀、保價、簽收類問題意見占27.1%，而位列第五的簽收問題，共22條意見，占比7.5%。

家住北京市另一小區(qū)的孫某對林某的遭遇感同身受：“由于小區(qū)門口的便利店加入了某APP，可以代收快遞，我又經(jīng)常在網(wǎng)上購物，有時快遞員會在沒有電話聯(lián)系我的情況下直接將快遞放在便利店?！边@會導致菜鳥驛站顯示簽收后，孫某才知情。

清華大學公共管理學院副教授賈西津認為，每一次簽收都是一份契約。如果不經(jīng)個人同意就改變投遞方式，等于單方修改了契約。收件人自己都不知道是誰幫忙簽收了快遞，這可能存在安全保障問題。“快遞員應先電話征得客戶的同意，才能放到他們指定的代收點。最好在代領人領快遞時報出快件上標注的后四位電話，以保證領件安全無誤?！辟Z西津建議。

快遞丟失短少占比高，應如何追責

據(jù)統(tǒng)計，2017年上半年，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成173.2億件，同比增長30.7%；郵政業(yè)消費者申訴總量為70.6萬件，其中丟失短少占18.3%。

記者采訪了解到，在經(jīng)常使用智能快遞柜的用戶中，有的用戶接到智能快遞柜短信通知，稱快遞已經(jīng)放入快遞柜中。但在次日拿著取件碼掃碼后，系統(tǒng)卻提示快遞柜發(fā)生故障，無法使用。該用戶立即撥打客服電話詢問情況并報修，客服回應稱，通過調取監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，該快遞柜已經(jīng)被另一家快遞公司的工作人員打開，并盜走了快遞，隨后還將快遞柜設置為故障模式，致使快遞柜無法打開。

而選擇委托小區(qū)門口便利店代收快遞的用戶也會有快遞丟失的情況發(fā)生，甚至還為此發(fā)生爭執(zhí)，便利店認為自己也很無奈：“我們只是為了方便小區(qū)居民，代收快遞每件只收1元，如果為此還要賠償丟件的損失，有點得不償失?！?/p>

“網(wǎng)絡購物、快遞送達是一種涉及三方甚至更多方的合同行為。理論上來說，消費者購物時與網(wǎng)絡商家形成了合同關系，而快遞公司(快遞員)是受網(wǎng)絡商家委托履行貨物送達義務者?！闭憬髮W公共政策研究院客座研究員夏學民接受采訪時表示，從合同關系來看，只有購物者收到快遞包裹之時，才算合同關系履行完畢。那么，即使包裹在快遞柜內存放數(shù)日，如果消費者未收到短信通知或者未領取包裹，從法律上講，合同關系仍然未履行完畢。由此產生的丟失短少等后果，不應由購物者承擔，而應該由網(wǎng)絡商家及其委托的快遞公司承擔。

近日，公開征求意見的快遞新規(guī)就明確規(guī)定：“因快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標、商號或者快遞運單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實際提供快遞服務的企業(yè)賠償?！?/p>

對此，浙江消費者權益保護委員會在上述規(guī)定之外建議增加規(guī)定：“有關企業(yè)應當實行首接首賠?！崩碛墒怯墒紫冉拥皆V求的企業(yè)先行賠償，可以防止發(fā)生相互推諉。

據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，不少消費者建議應規(guī)定快遞從業(yè)人員的入職條件，提高準入門檻；對有不法行為的快遞從業(yè)人員應加大處罰力度，禁止其繼續(xù)或再度從事快遞業(yè)；對于停業(yè)告知應提前30日向社會公告，而非10日。

納入信用評定體系，細化明確賠償標準

記者隨機采訪了幾位有過快遞丟件經(jīng)歷的用戶，有位用戶丟失的快遞價值85元，當聯(lián)系上快遞員說明情況后，快遞員當機立斷地給出解決方案：“要不我和公司請示下，把這些錢給您轉過去，您就別投訴了?！?/p>

“我當時覺得快遞員也都不容易，而且轉賬后我在經(jīng)濟上也沒什么損失就同意了?！边@位丟件的用戶告訴記者。

據(jù)了解，在快遞行業(yè)內部，已經(jīng)有相關部門接到用戶投訴進行相關罰款的規(guī)定。有位快遞工作人員告訴記者，“公司總部規(guī)定，快件丟失被發(fā)件公司投訴一件罰款500元”。但這在快遞行業(yè)并未形成統(tǒng)一標準。

記者發(fā)現(xiàn)，下半年以來，國家有關部門對快遞行業(yè)出臺新規(guī)的力度逐漸加大，規(guī)定內容也越來越細化。據(jù)國家郵政局網(wǎng)站7月19日消息，國家郵政局近期研究起草《快遞行業(yè)信用管理暫行辦法(征求意見稿)》。該暫行辦法規(guī)定，國務院郵政管理部門組織設立全國快遞行業(yè)信用評定委員會，將對快遞企業(yè)、從業(yè)人員信用進行周期性評定?？爝f企業(yè)或者從業(yè)人員發(fā)生嚴重失信行為的，由快遞行業(yè)信用評定委員會直接將其列入快遞行業(yè)失信名單。對快遞從業(yè)人員來說，一年內被用戶有效申訴15次以上并被確認有責的以及違法扣留、倒賣、盜竊用戶快件等，屬于嚴重失信行為。

快遞丟件的責任界定趨于明朗后，對不少消費者來說，快遞丟件后如何賠付成為一個新的關注點。

5月1日起施行的《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》就對快遞丟件有了明確的賠償標準，在調解糾紛中更為實用。

該《辦法》規(guī)定，快遞企業(yè)在接收快遞物品時，事先要求消費者申報物品的實際價值；一旦快遞物品因經(jīng)營者責任遺失或損毀，經(jīng)營者應按照消費者事先申報的價值予以賠償；事先未申報價值但事后能確定實際價值的，按照實際價值賠償；事先未申報事后又無法確認實際價值的，由雙方協(xié)商確定賠償數(shù)額，協(xié)商不成的，由經(jīng)營者按照所收取資費10倍的標準予以賠償，但最高額不超過800元。

“寄件人往往無法對快遞運輸方的過錯進行舉證，若按一般的舉證責任原則，快遞消費者的合法權益無法得到有效保護?！敝袊嗣翊髮W法學院教授熊丙萬建議，除了出臺配套性的《快遞行業(yè)賠付標準》外，在快遞損害賠償侵權之訴中，應該實行舉證責任倒置，由更為了解快遞運輸情況的運輸方承擔舉證責任。