產(chǎn)地直接到餐桌，省卻店鋪?zhàn)饨鸪杀荆W(wǎng)購大閘蟹本應(yīng)“價(jià)廉物美”，為何反而“縮水瘦身”？去年12月29日，本報(bào)報(bào)道了市消保委對(duì)網(wǎng)購大閘蟹券消費(fèi)體察的結(jié)果，所有蟹均存在短斤缺兩。對(duì)此，市消保委已分別約談相關(guān)商戶和平臺(tái)，要求商戶自查并糾正。同時(shí)已發(fā)布《網(wǎng)購大閘蟹券消費(fèi)服務(wù)指引》，平臺(tái)可據(jù)此加強(qiáng)管理。

調(diào)整頁面監(jiān)督商戶

在此次體察中，蘇寧、百聯(lián)、天貓、京東等平臺(tái)均有涉及。對(duì)于平臺(tái)大閘蟹商戶的行為，各平臺(tái)也紛紛做出回應(yīng)。

蘇寧易購表示，對(duì)平臺(tái)商戶會(huì)有更高要求和更嚴(yán)格的管理?！斗?wù)指引》為平臺(tái)管理提供了可依照?qǐng)?zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，并為公司舉一反三、開展類似誠信體系建設(shè)提供了依據(jù)。百聯(lián)表示，已制定整改方案，將聯(lián)動(dòng)平臺(tái)網(wǎng)站運(yùn)營部門，進(jìn)行商品頁面信息設(shè)置與調(diào)整，將“明確信息”“明確賠付”“明確監(jiān)督”。天貓表示，將制定內(nèi)部執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)“大閘蟹券”類目的嚴(yán)格管控，提升服務(wù)品質(zhì)。京東則表示，今后將針對(duì)標(biāo)明蟹券的選購方向、型號(hào)價(jià)格說明、預(yù)約提貨、缺斤少兩、死蟹投訴索賠問題等，會(huì)督促商戶整改配合。

侵權(quán)普遍賠付無據(jù)

記者獲悉，蟹券消費(fèi)領(lǐng)域的侵權(quán)情況較普遍。究其原因，主要在于蟹券經(jīng)營者誠信度缺失，相關(guān)平臺(tái)管理監(jiān)督不到位。由于信息不明確，也很難通過消費(fèi)者的維權(quán)行為對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行有效制約。

“比如，網(wǎng)購蟹券的發(fā)貨商家往往在外地，上海消費(fèi)者購買后，要維權(quán)非常困難。而蟹券通常用來送禮，購券人大部分都不是吃蟹人，因此也很少有人要求賠付或退換貨?！睒I(yè)內(nèi)人士坦言，種種原因?qū)е戮W(wǎng)購蟹券賠付難、監(jiān)管難。

就算是消費(fèi)者要求賠付，行業(yè)內(nèi)也缺失標(biāo)準(zhǔn)。首先，由于大閘蟹長途運(yùn)輸會(huì)有水分損耗，蟹券商家在計(jì)算分量時(shí)均會(huì)考慮在內(nèi)，但各品牌的損耗率從5%至10%不等，業(yè)內(nèi)并未統(tǒng)一。其次，對(duì)于缺少的分量究竟是補(bǔ)差價(jià)還是退換貨，無論是蟹券的發(fā)售方、發(fā)貨方還是電商平臺(tái)，均未做出明確承諾。

市消保委提醒消費(fèi)者，可參考《網(wǎng)購大閘蟹券消費(fèi)服務(wù)指引》，在購買蟹券時(shí)事先與賣家確定相關(guān)運(yùn)送細(xì)節(jié)，談妥萬一出現(xiàn)死蟹、公母混淆、短斤缺兩、無貨可提時(shí)如何解決，明確賠付的流程和時(shí)間，并保留聊天記錄和承諾頁面等證據(jù)。

而對(duì)于商家和平臺(tái)來說，也應(yīng)在蟹券或發(fā)售頁面上注明相關(guān)信息，明確售后和賠付問題。尤其是對(duì)于大閘蟹的水分損耗，商家應(yīng)充分預(yù)估，不應(yīng)將損耗轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。電商平臺(tái)則要加強(qiáng)管理，承擔(dān)起投訴處理“守門員”的職責(zé)，并建立信用體系，對(duì)不誠信企業(yè)采取處罰措施。