今日，中消協(xié)發(fā)布2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告。報(bào)告顯示，“海淘”商品問題較多，超四成化妝品樣品涉嫌仿冒，且后續(xù)比非“海淘”商品的退換貨更加困難。

據(jù)介紹，本次調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)對(duì)16家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，涉及服裝鞋帽、手機(jī)數(shù)碼、食品特產(chǎn)、化妝洗護(hù)、家居家紡、母嬰用品、箱包配飾、家用電器以及其他日用品等9大品類。涉及價(jià)格追蹤記錄、七日無(wú)理由退貨操作、“海淘”商品真假鑒定、非“海淘”商品質(zhì)量測(cè)試以及快遞面單查驗(yàn)等工作。

體驗(yàn)人員選取的手提包商品樣品。中消協(xié)供圖

“海淘”化妝品涉嫌仿冒多

中消協(xié)選取了93個(gè)“海淘”商品樣品，涉及37個(gè)品牌。截止目前，僅有19個(gè)品牌商標(biāo)的權(quán)益人或授權(quán)人對(duì)53個(gè)樣品出具了鑒定結(jié)論，其中37個(gè)樣品為正品，16個(gè)樣品涉嫌仿冒。

在已出具鑒定結(jié)論樣品中，電器、母嬰用品均為正品；而19個(gè)化妝品樣品中，11個(gè)樣品為正品，8個(gè)樣品涉嫌仿冒。

涉嫌仿冒的化妝品分別為京東平臺(tái)“美亞國(guó)際海外專營(yíng)店”銷售的資生堂洗顏專科洗面奶、聚美優(yōu)品平臺(tái)“極速免稅店”銷售的雅詩(shī)蘭黛特潤(rùn)修護(hù)肌透精華露、蜜芽網(wǎng)平臺(tái)銷售的資生堂洗顏?？葡疵婺膛c蜜芽精選商家銷售的雅詩(shī)蘭黛多效智妍精華霜、拼多多平臺(tái)“jdf美妝”店鋪銷售的資生堂洗顏專科洗面奶與該平臺(tái)“雅純美妝”店鋪銷售的雅詩(shī)蘭黛ANR眼霜、淘寶網(wǎng)平臺(tái)“卡萊雅護(hù)膚世家”店鋪銷售的資生堂安耐曬防曬霜、網(wǎng)易考拉海購(gòu)平臺(tái)“自營(yíng)直郵倉(cāng)”銷售的雅詩(shī)蘭黛ANR眼部精華霜。

在非“海淘”商品中，商品服裝質(zhì)量問題相對(duì)突出。體驗(yàn)人員將101個(gè)非“海淘”樣品送到具有相關(guān)檢驗(yàn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試，并查驗(yàn)樣品標(biāo)識(shí)和說(shuō)明，101個(gè)樣品中，19個(gè)樣品存在質(zhì)量問題。

具體存在以下八方面問題：個(gè)別平臺(tái)商家的服裝樣品纖維含量檢測(cè)值與明示不符；服裝樣品面料色牢度不符合標(biāo)準(zhǔn)要求；嬰幼兒服裝樣品甲醛含量超過(guò)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；部分平臺(tái)商家服裝樣品起毛起球指標(biāo)等未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；羽絨服樣品存在紕裂指標(biāo)或羽絨種類不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)情況；箱包樣品震蕩沖擊、耐沖擊性能未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；食品樣品酸價(jià)指標(biāo)或鈉含量值存在問題；白酒樣品塑化劑殘留量超標(biāo)。

七日無(wú)理由退貨情況較好

相比商品質(zhì)量暴露出的問題，2017年"雙11"的售后體驗(yàn)普遍較好。

在101個(gè)沒有標(biāo)注“不支持七日無(wú)理由退貨”的樣本當(dāng)中，有96個(gè)樣本完成退貨操作，顯示出各平臺(tái)商家遵守七日無(wú)理由退貨規(guī)定方面做得相對(duì)較好；僅有5個(gè)樣本退貨不成功，分別是：國(guó)美在線平臺(tái)“瑞士軍刀SWISSGEAR旗艦店”銷售的標(biāo)稱某品牌雙肩包、淘寶平臺(tái)“九陽(yáng)小象部落電器城”店鋪銷售的某品牌面條機(jī)、天貓平臺(tái)“sneakerhead海外旗艦店”銷售的某品牌運(yùn)動(dòng)鞋等3個(gè)樣本未標(biāo)注不支持七日無(wú)理由退貨情況，而在售后環(huán)節(jié)卻拒絕退貨申請(qǐng)。此外，貝貝網(wǎng)平臺(tái)自營(yíng)的某品牌米粉、某品牌奶粉在商品信息頁(yè)面標(biāo)注了“七天無(wú)憂退貨”，但體驗(yàn)人員在實(shí)際退貨中發(fā)現(xiàn)此兩款并不支持七天無(wú)理由退貨。

針對(duì)退換貨較為困難的跨境電商平臺(tái)，調(diào)查結(jié)果顯示，本次調(diào)查體驗(yàn)的100個(gè)“海淘”樣本中，62個(gè)樣本明確在顯示頁(yè)面或采購(gòu)頁(yè)面標(biāo)識(shí)不支持七日無(wú)理由退貨。不僅如此，即使標(biāo)注支持七天無(wú)理由退貨的，由于退貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)與稅費(fèi)較高，消費(fèi)者選擇退貨往往得不償失。

順豐的一張快遞單上，收件人手機(jī)號(hào)碼被部分隱藏。中新網(wǎng)邱宇攝

此外，報(bào)告稱快遞面單對(duì)個(gè)人信息保護(hù)力度依然較弱。

體驗(yàn)人員對(duì)16家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的206款到貨商品的快遞面單進(jìn)行了隱私保護(hù)情況統(tǒng)計(jì)，涉及EMS、順豐速運(yùn)、郵政速遞、圓通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞等國(guó)內(nèi)主要快遞公司。

結(jié)果顯示，除順豐速運(yùn)2個(gè)包裹的快遞面單隱去了體驗(yàn)人員的姓名和聯(lián)系方式、順豐速運(yùn)2個(gè)包裹的快遞面單隱去了體驗(yàn)人員的聯(lián)系方式、蘇寧物流3個(gè)包裹的快遞面單隱去了體驗(yàn)人員的姓名之外，未發(fā)現(xiàn)其他快遞面單有上述隱私保護(hù)措施。