專家提示，由地接社、履行輔助人原因導致違約的，由組團社擔責，組團社擔責后可向地接社、履行輔助人追償

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進入7月，暑期旅游熱度攀升?！豆と巳請蟆酚浾哒{查采訪發(fā)現(xiàn)，一些旅行社將部分服務轉包給其他機構或個人，發(fā)生意外時，卻以“沒有直接提供該服務”等為由拒絕擔責，導致消費者權益受侵。

為出游方便，徐女士一家購買了某旅行社的代辦簽證服務。誰知，因出行航班號被制證方填寫錯誤，其全家被當?shù)匾泼窆芾砭窒逻_驅逐令，不得不乘坐高價航班回國，后續(xù)旅行計劃也全部“泡湯”。

徐女士把該旅行社訴至法院，要求賠償。庭審時，該旅行社拒絕賠償并給出理由稱——“旅行社是簽證服務的銷售方，‘第三人’任某是為徐女士全家代辦簽證服務的實際操作人。事后，旅行社已把簽證費退給了徐女士，不應再承擔賠償責任。”

服務“層層轉包”后，旅行社還需要承擔責任嗎？進入7月，暑期旅游熱度攀升，隨之而來的侵權現(xiàn)象不時出現(xiàn)。《工人日報》記者調查采訪發(fā)現(xiàn)，一些旅行社將部分服務轉包給其他機構或個人，發(fā)生意外時，卻以“沒有直接提供該服務”等為由拒絕擔責，導致消費者權益受侵。

收客與服務“兩張皮”

前述案件中，徐女士一家原定于節(jié)假日出國旅行。為此，徐女士在案涉旅行社經營的電商平臺店鋪以3800元的價格，購買了4份個人旅游簽證代辦服務。然而，后續(xù)因旅行社在辦理簽證過程中出現(xiàn)嚴重錯誤，錯填航班號，導致徐女士一家在機場被當?shù)匾泼窬挚垂芎笙逻_驅逐令，由此產生直接經濟損失數(shù)萬元。

對此，旅行社在退還簽證費后拒絕賠償，稱其是簽證服務的銷售方，實際是“第三人”任某與旅行社開設的網上平臺合作落實簽證服務。而任某表示，自己只負責審核資料是否齊全、將材料發(fā)送給當?shù)匾泼窬謥磙k理簽證事宜。

旅行社負責在平臺收客、“第三人”甚至“第N人”提供實際服務，諸如此類前后“兩張皮”的現(xiàn)象，讓消費者叫苦不迭。

準備在7月出游的劉萌，也遭遇了相似難題。劉萌告訴記者，自己報了某知名旅行社的旅游項目，旅行社表示拼團人數(shù)達10位即可成團，“最后實際拼團人數(shù)有15位，滿足成團要求?！?/p>

“都向單位請好假了，旅行社突然告訴我有5人退團，‘拼團失敗’了，只能選擇退費或者更改出游日期?！眲⒚葘υ撜f法非常不解，“即便有5人退團，還剩余10人，不也能滿足成團要求嗎？”

“這是‘聯(lián)合發(fā)團’的行程，由旅游專線運營商對接多家旅行社，再由旅行社對接旅客?！痹擁椖克诼眯猩绲囊晃豢头忉尩?，專線運營商不止在該旅行社收客，也在其他旅行社收客，最終由多家旅行社旅客“拼”在一起發(fā)團，“除了我們旅行社的5人退團，其他旅行社也有人退團了，所以總人數(shù)不足10人，無法成團?！?/p>

旅行社“甩鍋”給第三方

“出問題后，旅行社客服才說是‘聯(lián)合發(fā)團’，還說有專線運營商，之前一直宣傳的是這家旅行社的品牌服務。”直至“拼團”失敗，劉萌才得知自己報名的項目并非由該旅行社自營，“重新翻看了多達25頁的合同后，最后在非常不顯眼的地方，發(fā)現(xiàn)了默認勾選‘同意’的‘拼團約定’?！?/p>

記者梳理多家知名平臺的旅游項目詳情頁發(fā)現(xiàn)，在頁面顯著位置標明“自營”或“聯(lián)合拼團”等關鍵信息的旅游項目較少，消費者常常需與客服進一步溝通并細看合同后，才能發(fā)現(xiàn)此類關系利益的重要內容。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，“是否‘聯(lián)合拼團’等信息，跟消費者有非常重要的利害關系，可能會直接影響消費者是否會選擇購買該服務。因此，旅行社有責任真實準確地將此類消息告知消費者。”

“服務被‘層層轉包’出去了，一旦出問題，誰來承擔責任？”更讓劉萌擔憂的是，消費者看中的是簽合同的旅行社的信用，但最后背鍋的可能是“第三人”或所謂的“業(yè)務合伙人”，“這類第三方就是最大變量，拼團人數(shù)不夠、服務出現(xiàn)問題等等，都可以把責任推卸給他們?！?/p>

對于劉萌因拼團失敗、重新請假等產生的各項損失，案涉旅行社表示拼團過程中無法得知其他旅行社旅客的退團數(shù)據(jù)，專線運營商具體經辦相關業(yè)務，因此旅行社無需承擔任何責任。經多次溝通后，該旅行社最終同意承擔部分責任，為劉萌提供其他日期出發(fā)、同類旅游項目的300元優(yōu)惠。

“將責任推給具體經辦人顯然是不合法的做法。合同是具有相對性的，服務過程中產生糾紛，不要被旅行社的說辭迷惑?！睆V東耀文律師事務所律師張愛東認為，所謂的“業(yè)務合伙人”，往往是旅行社授權給一些機構和個人，或雙方開展合作，“可以認為這是旅游公司內部的管理方式，并不影響對外的責任承擔?！?/p>

明確并承擔合同附隨義務

在徐女士一案中，近日審結此案的北京市西城區(qū)人民法院查明事實，“當事人均認可簽證由當?shù)匾泼窬痔顚憽⒅谱?，故并非某旅行社制作簽證出現(xiàn)錯誤”。

“但該旅行社為代辦旅游簽證專業(yè)機構，徐女士全家人為普通游客，雖然訂單詳情并未約定由該旅行社負責審核簽證的準確性或如發(fā)生此類錯誤情況應由該旅行社承擔責任，但該旅行社就其旅行服務負有審核簽證基本信息正確性的合同附隨義務?！弊罱K，法院結合雙方過錯情況，酌情確定由案涉某知名旅行社承擔徐女士經濟損失3萬元。

對此，陳音江表示，“我國旅游法規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任。組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償?！?/p>

“由此說明，旅途中一旦出現(xiàn)糾紛，與消費者簽訂合同的旅行社應當首先承擔責任，隨后，旅行社可再向開展合作的第三方追償?！标愐艚M一步解釋。

張愛東表示，對于事關消費者利益的關鍵信息，旅行社是有義務主動提示的，“消費者簽訂合同時，尤其要留意合同上的加粗字體，同時確認合同簽約主體和相應款項的收款方。如果簽約主體和收款方不一致，那通?？梢哉J定兩個主體都是責任人。”

(文中部分受訪者為化名)