日前，長三角消保委聯(lián)盟發(fā)布2024年暑期消費維權(quán)輿情分析報告。報告顯示，長三角地區(qū)“暑期經(jīng)濟”熱力十足，消費新場景精彩紛呈，但一些熱門領(lǐng)域的消費體驗短板依然存在，旅游出行、教育培訓(xùn)、文娛消費等方面輿論關(guān)注度較高。

據(jù)悉，長三角消保委聯(lián)盟通過江蘇消費網(wǎng)輿情監(jiān)測中心對今年暑假期間(7月1日—8月31日)的消費領(lǐng)域輿情進行了大數(shù)據(jù)監(jiān)測，長三角消費領(lǐng)域輿情信息共計19176927條，其中消費維權(quán)類輿情信息2843417條，占輿情總量的14.83%。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，消費者高頻吐槽主要集中在旅游出行、教育培訓(xùn)、文娛消費、家電維修4個方面。

消費新場景精彩紛呈

今年暑期，長三角地區(qū)各地緊跟消費新趨勢，舉辦特色文旅活動，打造文旅消費新場景，夏日經(jīng)濟活力持續(xù)釋放，各地亮點精彩紛呈。

上海市啟動首屆“上海之夏”國際消費季，推出一系列高品質(zhì)、高流量的演唱會、音樂節(jié)、文藝演出等活動，例如“金字塔之巔：古埃及文明大展”、首屆上海國際郵輪節(jié)、City Walk Pro上海城市體驗季等，為消費者提供多元消費場景，激發(fā)“大消費”潛力。

江蘇省舉辦2024“水韻江蘇·璀璨夏夜”主題活動，緊抓夜間消費黃金時段，興起新“夜”態(tài)。從南京夫子廟—秦淮風(fēng)光帶的夜間游覽，到蘇州金雞湖的光影夜宴；從揚州瘦西湖的“唐詩主題”全景沉浸式夜游，到常熟“戲韻沙家浜”橫涇不夜天等一系列夜游，各式各樣的夜間消費場景豐富，助燃夏日經(jīng)濟。

浙江省打造的“漂流溯溪”成避暑新業(yè)態(tài)，坐擁一眾山湖秀水的浙江以“涼經(jīng)濟”引來“大流量”。眾多縣域的綠水青山間人聲鼎沸，小山村的熱度持續(xù)上升，漂流、溯溪等清涼的游玩方式吸引了游客前來避暑。溪水兩岸也開起了各類民宿、咖啡館、露營地，形成了避暑游新業(yè)態(tài)。

安徽黃山旅游創(chuàng)新高。今年5月，黃山風(fēng)景區(qū)天都峰經(jīng)過5年的封閉輪休，恢復(fù)對外開放。開放后的第一個暑期，吸引了大批游客爭相排隊觀景。據(jù)統(tǒng)計，7月、8月，黃山風(fēng)景區(qū)共接待游客115.47萬人次，同比2023年暑期增長6.99%，創(chuàng)景區(qū)暑期接待量歷史新高。

旅游消費亂象凸顯

今年暑期旅游熱度持續(xù)升溫，出行住宿消費增長，不過，熱度上升的同時也暴露出一些問題。報告顯示，7月1日—8月31日，長三角地區(qū)旅游消費維權(quán)輿情信息共132689條，出行住宿消費維權(quán)輿情信息共計159998條。

一是研學(xué)旅行熱度居高不下，費用高、質(zhì)價不符、體驗感差等問題引發(fā)輿論熱議。不少“研學(xué)游”實際變成打卡“觀光游”，行程縮水嚴重、安全保障不足以及住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)降級等問題遭到消費者的吐槽。

二是老年低價游亂象屢禁不止。不合理低價游暗藏欺詐、虛假宣傳、強制消費等陷阱，表面上是15元老年旅游團等價格低到離譜的旅游產(chǎn)品，實際上是安排到指定場所購買高價產(chǎn)品、誘導(dǎo)投資理財、購買所謂的藝術(shù)品收藏等，令老年消費者防不勝防。

三是免費景區(qū)“黃牛票”亟待整治。一些免費景區(qū)如博物院、科技館等在暑期人流量巨大，常常出現(xiàn)一票難求的現(xiàn)象，給了“黃?！笨沙酥畽C，不少黃牛以代預(yù)約的方式，高價倒賣免費門票。

此外，出行住宿方面問題也較為集中：一是酒店糾紛較多。酒店住宿宣傳房型、環(huán)境與實際不符，商家不予全額退款以及代訂酒店藏風(fēng)險，入住前臨時加價等問題頻現(xiàn)。二是機票被換票、退費收取手續(xù)費等問題遭吐槽。有消費者遇到機票被“退高買低”的情形，私自變更退改消費者所購買機票，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益。

教育培訓(xùn)頑疾難除

數(shù)據(jù)顯示，7月1日—8月31日，長三角地區(qū)教育培訓(xùn)相關(guān)的消費維權(quán)輿情信息共計114181條，集中在以下三個方面：

一是教培機構(gòu)停止?fàn)I業(yè)、閉店“跑路”，導(dǎo)致消費者維權(quán)“碰壁”。不少大型連鎖教培機構(gòu)一邊宣傳充值買課，一邊突然閉店，加之職業(yè)閉店人的出現(xiàn)，大大增加了消費者的維權(quán)難度。

二是辦卡容易退費難問題引擔(dān)憂。在預(yù)付式消費中，當(dāng)消費者要求退費退課時，商家會以收取高額手續(xù)費、合同未約定等情形為消費者設(shè)置重重阻礙。

三是線上教育亂象頻現(xiàn)。在線課程質(zhì)量差、廣告虛假宣傳、實際課程與宣傳不符、“套娃式”誘導(dǎo)買課等問題引發(fā)熱議。

文娛消費問題頻現(xiàn)

輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，7月1日—8月31日，長三角地區(qū)文娛消費維權(quán)輿情信息共計311258條，輿論關(guān)注焦點集中在以下幾個方面：

一是線上購票退費難。演唱會、音樂節(jié)等演出門票手續(xù)費高昂、退票難，電影票退票時平臺與影院互相推諉等問題遭詬病，還有如柱子票、影音設(shè)備出故障等問題困擾消費者。

二是未成年人網(wǎng)游充值問題藏隱患。部分游戲沒有落實未成年實名認證，以送皮膚、禮物等方式誘導(dǎo)未成年人大額充值，加之部分家長缺乏引導(dǎo)和監(jiān)督，由此引發(fā)不少消費糾紛。

三是盲盒市場無序引爭議。不少未成年人沉迷盲盒游戲，花費幾十、幾百甚至數(shù)千、上萬元購買，不僅容易上癮還容易造成財產(chǎn)損失。

家電維修亂象突出

今年暑期，長三角地區(qū)多地出現(xiàn)極端高溫天氣，空調(diào)、冰箱等“清涼”家電報修量明顯增加。輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，7月1日—8月31日，長三角地區(qū)家電維修消費維權(quán)輿情信息共計11809條，輿論關(guān)注焦點集中在以下幾個方面：

一是收費規(guī)則不透明，亂收費多收費現(xiàn)象較普遍。包括收費標(biāo)準(zhǔn)不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異；收費過于昂貴，遠超市場價；巧立名目，上門費、開機費、檢測費等層層收費。

二是虛假維修現(xiàn)象突出，“小病大修”“無病亂修”。存在虛假報價、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴重損害消費者權(quán)益的行為。

三是使用劣質(zhì)配件或不規(guī)范的維修操作，維修質(zhì)量難以保證。維修人員的服務(wù)水平也參差不齊，一些商家和個人僅受過簡單培訓(xùn)甚至無證上崗，維修質(zhì)量難以保證。

●建議

優(yōu)化服務(wù)供給  提升消費體驗

結(jié)合今年暑期消費領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情熱點，長三角消保委聯(lián)盟建議：

聚焦未成年人消費需求，優(yōu)化服務(wù)供給。建議不斷提升研學(xué)游質(zhì)量，在“研學(xué)”二字上悉心雕琢，減少虛假宣傳、擠出價格“水分”、豐富產(chǎn)品供給，形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，不斷加強行業(yè)監(jiān)管。整治盲盒和網(wǎng)游充值的高消費現(xiàn)象，需要加強多方協(xié)作。平臺方或游戲方要主動承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，做好實時監(jiān)控與審核；監(jiān)管部門要加大對虛假宣傳、欺詐等的整治力度；家長要做好引導(dǎo)和教育，共同呵護祖國的未來。

補齊行業(yè)發(fā)展短板，提升消費體驗。建議針對“銀發(fā)族”低價游亂象，從源頭著手加強對旅行社旅游產(chǎn)品的日常監(jiān)管、廣告宣傳的引導(dǎo)“把關(guān)”、從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)，破除低價游頑疾。針對退票難問題，在完善退票規(guī)則及制度上“下功夫”，構(gòu)建合理的規(guī)則體系，制定相關(guān)服務(wù)合同示范文本，完善售后服務(wù)和退票流程，暢通投訴舉報渠道。針對培訓(xùn)機構(gòu)“跑路”問題，要做好預(yù)付式消費的風(fēng)險評估，積極防范職業(yè)閉店人可能帶來的消費損害，降低單次儲值額度，強化資金監(jiān)管。針對家電維修亂象，平臺方面要對家電維修商戶進行嚴格審核和把關(guān)，服務(wù)必須明碼標(biāo)價；家電企業(yè)須加強對售后服務(wù)的投入，提升維修服務(wù)人員素質(zhì)和技能水平；監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)多一些突擊檢查，打擊虛假宣傳、高價收費等違法行為。

樹立科學(xué)消費理念，增強風(fēng)險防范意識。消費者應(yīng)樹立理性消費理念，增強自我權(quán)益保護意識，強化消費維權(quán)知識的學(xué)習(xí)。遇到不合理低價游、誘導(dǎo)充卡等情況，切勿貪小便宜而造成更大損失，在購買產(chǎn)品或者服務(wù)時，充分了解各項信息和內(nèi)容，避免掉進商家精心編織的陷阱。如果不慎落入消費新“套路”中，消費者應(yīng)積極理性維權(quán)，通過找商家協(xié)商，向有關(guān)部門、組織投訴等方式，妥善化解矛盾糾紛，共同打造安全放心的消費環(huán)境。