2017年10月，北京石刻藝術(shù)博物館館員在研究之余還免費(fèi)為觀眾講解。據(jù)悉，新出臺(tái)的《博物館服務(wù)規(guī)范》對(duì)博物館講解服務(wù)作出規(guī)范，要求講解員講解時(shí)應(yīng)與觀眾互動(dòng)交流，并解答觀眾問題。新京報(bào)記者浦峰攝

今年國(guó)際博物館日，北京地方標(biāo)準(zhǔn)《博物館服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）正式實(shí)施。這是北京市文博領(lǐng)域地方標(biāo)準(zhǔn)體系中的首部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，博物館所涉展覽、咨詢、票務(wù)、講解、社教等領(lǐng)域的問題，《規(guī)范》均有覆蓋。

記者注意到，2011年，北京市文物局和北京博物館學(xué)會(huì)發(fā)布了內(nèi)部指導(dǎo)文件《北京地區(qū)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程（試行）》，這份文件主要規(guī)范博物館各崗位的職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，偏重于“向內(nèi)”。而此次實(shí)施的《規(guī)范》則對(duì)博物館各類觀眾服務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，偏重于“對(duì)外”。

據(jù)悉，該《規(guī)范》為推薦性而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，由北京市文物局提出并組織實(shí)施，北京汽車博物館負(fù)責(zé)起草。

焦點(diǎn)1

關(guān)注特殊人群打造有“溫度”博物館

《規(guī)范》提出博物館宜配置無障礙通道、母嬰室和第三衛(wèi)生間等設(shè)施

在為期一年半的編制調(diào)研中，《博物館服務(wù)規(guī)范》起草人之一、北京汽車博物館標(biāo)準(zhǔn)化工作小組負(fù)責(zé)人滿寶潞發(fā)現(xiàn)，逛博物館太累是觀眾普遍提出的一個(gè)問題。

“很少有博物館能在一個(gè)小時(shí)內(nèi)逛完，觀眾參觀時(shí)間都比較長(zhǎng)，如果沒有休息座椅，一定會(huì)很累。”滿寶潞說，博物館都應(yīng)該配置適量的座椅供觀眾休息。她注意到，近幾年在故宮博物院、國(guó)家博物館等越來越多的博物館里，休息座椅已經(jīng)增多，這體現(xiàn)了博物館服務(wù)水平正在提升。

《規(guī)范》要求根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目、日均觀眾量配備滿足各項(xiàng)服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，在公共區(qū)域和活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)配置休息座椅等設(shè)施。同時(shí)，《規(guī)范》還關(guān)注到特殊人群，提出“宜配置無障礙通道、母嬰室和第三衛(wèi)生間等無障礙設(shè)施以及輪椅、嬰兒車等設(shè)備”。

另外，《規(guī)范》還建議博物館配置物品寄存區(qū)域或設(shè)施。滿寶潞表示，很多觀眾都是下了火車、飛機(jī)拖著行李直奔博物館，如果能提供行李寄存服務(wù)，將為觀眾減輕很多負(fù)擔(dān)。

目前，北京汽車博物館正舉辦“依標(biāo)準(zhǔn)治館全心服務(wù)讓博物館更有溫度”主題展覽，解讀博物館開閉館期間，各崗位如何協(xié)力打造有“溫度”的博物館。

焦點(diǎn)2

控制服務(wù)質(zhì)量 24小時(shí)內(nèi)答復(fù)觀眾問題

《規(guī)范》建議博物館設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員

目前，博物館行業(yè)尚無全國(guó)性服務(wù)規(guī)范，但各地方已有不同程度的嘗試。北京市2011年發(fā)布內(nèi)部指導(dǎo)文件《北京地區(qū)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程（試行）》。此后，安徽省、四川省、江蘇省、上海市、無錫市等相繼推出博物館服務(wù)方面的地方標(biāo)準(zhǔn)。記者了解到，這些地方標(biāo)準(zhǔn)對(duì)博物館的票務(wù)、咨詢、講解、安全、保潔、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)進(jìn)行了規(guī)范。

滿寶潞表示，全國(guó)其他地區(qū)相關(guān)規(guī)范大多主要規(guī)定工作流程，而北京市規(guī)范最大的特色是著重于服務(wù)質(zhì)量控制?！兑?guī)范》不僅對(duì)具體服務(wù)項(xiàng)目提出要求和建議，還對(duì)每個(gè)條目盡量提出質(zhì)量控制要求，比如要求定期檢查或者開展監(jiān)督和評(píng)估等。

在對(duì)觀眾問題的響應(yīng)方面，《規(guī)范》明確，當(dāng)觀眾需求不能立即滿足時(shí)，應(yīng)留下觀眾稱謂和聯(lián)系方式，并在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。網(wǎng)絡(luò)訂票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)對(duì)預(yù)約平臺(tái)上觀眾的訂票信息予以回復(fù)，回復(fù)時(shí)限也不應(yīng)超過24小時(shí)。

《規(guī)范》還要求，博物館應(yīng)配備專（兼）職服務(wù)質(zhì)量控制人員，每月對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。博物館還應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員，不能當(dāng)時(shí)回復(fù)觀眾時(shí)，應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

■對(duì)話

《博物館服務(wù)規(guī)范》起草人之一滿寶潞：

“溫度”不僅在服務(wù)還要有貼心的活動(dòng)

《規(guī)范》制定經(jīng)過了一年半時(shí)間，觀察到哪些主要問題？

滿寶潞：我們開了很多次專家會(huì)，與北京很多博物館進(jìn)行了交流，草案面向不同類型的博物館，綜合考慮了33家單位的50多條意見。

收集到的主要問題，第一是博物館面向觀眾提供的服務(wù)類設(shè)備設(shè)施還有欠缺。每家博物館設(shè)備設(shè)施的內(nèi)容、數(shù)量都不一樣，比如規(guī)范的導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)、講解設(shè)備、垃圾桶等。

第二個(gè)問題是，博物館都在研究藏品，但有些成果卻沒有轉(zhuǎn)化成看得懂的說明或觀眾能互動(dòng)參與的社教活動(dòng)。

此外，我們研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于博物館，除了直接與觀眾接觸的講解、票務(wù)、咨詢等崗位，其余都是后臺(tái)保障人員，要占到80％左右。前臺(tái)后臺(tái)每一個(gè)部門和崗位的配合都很重要，我們建議博物館梳理每個(gè)崗位的服務(wù)和工作流程。

有沒有征詢過觀眾提出的問題？

滿寶潞：觀眾的意見反映在博物館的滿意度調(diào)查和留言里。

汽車博物館每季度定期做讀者滿意度調(diào)查，不定期還有專項(xiàng)調(diào)查。我們就是從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，觀眾對(duì)休息座椅的需求很迫切。

此次《規(guī)范》制定的核心理念是什么？

滿寶潞：核心就是服務(wù)，滿足人們的需求。要做到這一點(diǎn)，所有博物館從業(yè)人員要學(xué)會(huì)換位思考。

我們希望《規(guī)范》能夠讓博物館有“溫度”，不僅是提供好的服務(wù)，設(shè)施設(shè)備、展覽活動(dòng)也應(yīng)讓觀眾感到舒適、貼心。

比如汽車博物館在觀眾區(qū)的設(shè)備很齊全，一個(gè)母嬰室就讓博物館有了“溫度”。博物館工作人員在不影響觀眾的前提下，也可以使用母嬰室，對(duì)工作人員也是有“溫度”的。

再比如，設(shè)置第三衛(wèi)生間，可以滿足一些需要照顧的群體的需求，衛(wèi)生間還應(yīng)該有兒童專用的馬桶，因?yàn)樗麄兩砀卟灰欢軌虻弥笕说鸟R桶。

現(xiàn)在觀眾反映比較多的問題是逛博物館比較累，《規(guī)范》提出哪些解決方案？

滿寶潞：確實(shí)是這樣。有的博物館實(shí)際上還成為了“親子樂園”，特別需要休息的地方。

《規(guī)范》中明確規(guī)定，根據(jù)博物館體量，要設(shè)置合適數(shù)量的座椅。

汽車博物館2011年開館后的近一年時(shí)間，每天都有觀眾說找不到休息的地方。到了2012年我們就設(shè)置了很多座椅。

博物館從業(yè)人員是有“盲區(qū)”的，比如我辦展覽的時(shí)候，說明文字看了很多遍，一個(gè)問題都看不出來，但觀眾可能就能看出問題。觀眾的感受是至關(guān)重要的，對(duì)觀眾的留言、投訴要積極回應(yīng)，《規(guī)范》提出應(yīng)24小時(shí)之內(nèi)給讀者答復(fù)。

為什么選擇汽車博物館牽頭制定《規(guī)范》？

滿寶潞：汽車博物館2012年開始創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化體系，去年成為國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。我們一直嚴(yán)格地執(zhí)行整套標(biāo)準(zhǔn)化體系，這是選擇我們的原因之一。

（記者倪偉）