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網(wǎng)購過后,還需要便捷的物流服務(wù)。
本版撰文：陳璽撼 漫畫：商華
“雙十一”買了件羽絨服，可貨到一試，小得連拉鏈都合不上，致電客服，“親，促銷商品售出概不接受退貨，只能更換哦！”。
這樣的“鬧心”事，想必不少網(wǎng)友都曾經(jīng)歷過。因此，新《消法》“7天無理由退貨”的橫空出世，著實(shí)讓億萬網(wǎng)友歡欣雀躍了一陣。
可僅憑這樣一條新規(guī)，買家真的就能 “想退就退”嗎？經(jīng)營者們又會(huì)否買賬呢？未來的網(wǎng)購消費(fèi)糾紛究竟將何去何從？
目的：解決信息不對稱
新《消法》第25條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由?！?/p>
制定“7天無理由退貨”這項(xiàng)規(guī)則，旨在平衡消費(fèi)者和經(jīng)營者之間信息不對稱導(dǎo)致的問題。上海申華律師事務(wù)所律師沈偉民指出，網(wǎng)購這種消費(fèi)方式有別于傳統(tǒng)的“面對面”交易，消費(fèi)者主要通過經(jīng)營者提供的圖片、文字、別人評(píng)價(jià)等選擇商品，不能直觀地判斷商品的品質(zhì)、質(zhì)量、性能等，不易辨別商品的真實(shí)性，必然會(huì)帶來一些判斷上的誤差；另一方面，客觀上也為一些經(jīng)營者“以次充好”、“以假充真”創(chuàng)造了空間，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛頻發(fā)。
沈偉民表示，現(xiàn)階段受制于技術(shù)和成本等因素，網(wǎng)購過程中買賣雙方信息不對稱的問題幾乎成為“死結(jié)”，現(xiàn)行《消法》對網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品產(chǎn)生的相關(guān)問題也沒有明確的規(guī)定，因此在商家拒絕和解的情況下，一些糾紛始終“原地踏步”，除了對簿公堂，得不到妥善解決，消費(fèi)者只能“啞巴吃黃連”。所以新《消法》嘗試了“曲線救國”的方式，通過賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”和“冷靜期”，讓消費(fèi)者即使被坑也不至于沒有辦法獲得救濟(jì)——“你把皮球踢過來，我可以再踢回去”。
無獨(dú)有偶，另一個(gè)由于信息不對稱而導(dǎo)致的網(wǎng)購問題也得到了新《消法》的充分關(guān)照。新《消法》第44條規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，合法權(quán)益受到損害的，或網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
類似“后悔權(quán)”，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)承擔(dān)有限責(zé)任，也是新《消法》的創(chuàng)新。沈偉民表示，上述規(guī)定有助于督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)履行應(yīng)盡審核義務(wù)，有助于解決實(shí)踐中網(wǎng)購異地消費(fèi)一旦發(fā)生糾紛難以找到經(jīng)營主體的突出問題，有助于消費(fèi)者索賠權(quán)的實(shí)現(xiàn)，對于維護(hù)網(wǎng)購消費(fèi)者的合法權(quán)益具有重要作用。
他強(qiáng)調(diào)，該條款所講主要是網(wǎng)購買賣合同中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)何時(shí)承擔(dān)責(zé)任的問題。作為服務(wù)合同的提供主體，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)除審核義務(wù)、信息披露義務(wù)外，自身還負(fù)有其他應(yīng)盡義務(wù)，比如保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安全、告知消費(fèi)者防范風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范信用評(píng)估服務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息、制定糾紛解決規(guī)則及協(xié)助解決爭議、協(xié)助出證義務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不履行應(yīng)盡義務(wù)，損害消費(fèi)者權(quán)益的，也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)做出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。新《消法》就此作出了明確規(guī)定，專門防止網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不兌現(xiàn)承諾的情況發(fā)生。
爭議：“后悔權(quán)”有無限制
對有些電商而言，“后悔權(quán)”可能意味著退貨量的激增。
“初步估算，退貨率每上浮一個(gè)百分點(diǎn)，公司相應(yīng)的成本就要增加數(shù)百萬元。” 1號(hào)店對外事務(wù)總監(jiān)彭述剛坦言，新《消法》里“后悔權(quán)”的出臺(tái)，仿佛在網(wǎng)購行業(yè)扔下了一枚重磅炸彈，預(yù)計(jì)新《消法》施行后，退貨量將迅速增長，加重企業(yè)負(fù)擔(dān)，業(yè)內(nèi)人士最近為此絞盡腦汁。
根據(jù)新《消法》規(guī)定，除了消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊；根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的等5種商品外，其余網(wǎng)購商品幾乎都可以“后悔”。
對此，有不少企業(yè)認(rèn)為消費(fèi)者可以“后悔”的商品 “太多了”?！拔覀冏鹬叵M(fèi)者的合法權(quán)益，但消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在合理的范圍內(nèi)享有并行使‘后悔權(quán)’?！?1號(hào)店法律顧問涂國慶指出，黃金首飾等奢侈品，電腦等高科技含量產(chǎn)品，化妝品、內(nèi)衣、預(yù)包裝食品等難以復(fù)原的商品，都不在“后悔權(quán)”禁用范圍；但實(shí)際上，這些商品很難實(shí)現(xiàn)退貨，萬一黃金首飾被“調(diào)了包”，或者化妝品已經(jīng)被用過了，消費(fèi)者如果還能“后悔”，就顯得不合理了。
據(jù)透露，1號(hào)店正在緊鑼密鼓地制定一份“負(fù)面清單”，在消費(fèi)者購物時(shí)以多種方式多次明確告知有哪些商品不適用于 “7天退貨”，消費(fèi)者如果接受規(guī)則最終購買了相關(guān)商品，就視作同意“不后悔”。
“我們將動(dòng)用一半的電話客服資源，即全部的人工電話客服，向消費(fèi)者告知并解釋不適用‘后悔權(quán)’的商品有哪些。”東方CJ公共事務(wù)部經(jīng)理?xiàng)钗撵o告訴記者，盡管這樣做會(huì)耗費(fèi)大量人力成本，但如果不做，新《消法》施行后容易產(chǎn)生糾紛，可能出現(xiàn)更為棘手的“退貨潮”，公司將應(yīng)接不暇。
除了可退商品的范圍，怎樣性質(zhì)的商品可退也存在爭議。蘇寧上海客服經(jīng)理馮麗麗表達(dá)了自己的困惑：新《消法》說消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)“完好”，那么怎樣才算“完好”？已經(jīng)拆包的商品算不算？重新包裝后包裝帶有明顯污損又算不算？
“一般業(yè)內(nèi)對‘完好’的理解是不影響二次銷售?！瘪T麗麗坦言，在她看來，網(wǎng)購商品不拆包就退的例子較少，大多數(shù)消費(fèi)者只有拆包才能查看商品有無問題，所以只要拆包后能再包裝回去，即使和原來不完全一樣，但不會(huì)在物流過程中引發(fā)二次損壞，一般能算作不影響二次銷售。
據(jù)悉，蘇寧從3月7日開始試行一個(gè)月“無條件退貨”，期間售出的電視機(jī)等家電產(chǎn)品如果已開箱、未通電、附件完好，蘇寧基本接受退貨。“不過這只是公司單方面的探索”，馮麗麗建議，不同商品究竟如何界定為“完好”、“不影響二次銷售”，仍有待相關(guān)法律法規(guī)和主管部門明確。
擔(dān)心：“鐵拳”碰上“軟釘子”
經(jīng)營者擔(dān)心消費(fèi)者濫用“后悔權(quán)”，紛紛開始制定“游戲規(guī)則”，在新《消法》規(guī)定范圍之外，劃定其他一些“不可退”的商品。這在一些消費(fèi)者看來，是企圖規(guī)避新《消法》的執(zhí)行。網(wǎng)友“敏敏瑚”抱怨，如果不接受這些規(guī)則，就無法購買相關(guān)商品或服務(wù)；可一旦接受，就受到了約定的束縛，等于自動(dòng)放棄了“后悔權(quán)”，原本符合退貨條件的商品再要退，恐怕就是“違約”了。
除了擔(dān)心本來可退的商品變得不可退，部分消費(fèi)者還擔(dān)心經(jīng)營者在可退貨期限上做 “文章”。新《消法》規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨。可是，怎樣算 “收到商品之日”，卻是見仁見智。有人認(rèn)為是以消費(fèi)者實(shí)際拿到商品當(dāng)天起算，有人認(rèn)為是商品進(jìn)入物流鏈當(dāng)天起算。
對前面一種方案，經(jīng)營者表示如消費(fèi)者人為故意拖延實(shí)際拿到商品的日期，將可能無限延長“后悔期”，形成惡意維權(quán)。對后面一種方案，消費(fèi)者則表示難以接受，現(xiàn)在物流不準(zhǔn)時(shí)時(shí)有發(fā)生，遇上“雙11”、春節(jié)這種全國物流高峰期，一個(gè)包裹遲到一個(gè)禮拜以上，消費(fèi)者就失去了退貨的權(quán)力。企業(yè)就此完全有可能“說一套做一套”，表面上稱已發(fā)貨，但暗中故意延遲送貨，打個(gè)“時(shí)間差”消耗掉消費(fèi)者的法定退貨期限。
因此，有人贊成折中一點(diǎn)，以物流系統(tǒng)顯示商品已簽收之日起算退貨期限。對此，也有人提出異議：自己經(jīng)常出差，包裹都由小區(qū)物業(yè)或單位收發(fā)室等代收，要是出差10多天才回，以物流簽收之日起算，就等于錯(cuò)過了7天的退貨期，如何維權(quán)？
“各方的顧慮都有一定的道理，但從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度而言，收到商品之日應(yīng)以消費(fèi)者實(shí)際簽收快遞當(dāng)天為準(zhǔn)?！笔邢Ｎ貢L陶愛蓮表示，盡管新《消法》對“7天無理由退貨”的條件作出了限定，但實(shí)際情況復(fù)雜，僅以一部法律之力，很難窮盡。畢竟法律客觀上存在滯后性，新《消法》未來如何增強(qiáng)和改進(jìn)，還需要通過社會(huì)實(shí)踐來摸索。目前市場規(guī)范的關(guān)鍵，還要靠行業(yè)自律以及消費(fèi)者自身的規(guī)范與誠信。相信絕大多數(shù)經(jīng)營者和消費(fèi)者都是善意的，發(fā)生糾紛也愿意友好解決，而非盯著法律法規(guī)的漏洞，從中謀利。
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