此次工商部門發(fā)布5例案例中，有兩條與本地一家網(wǎng)購網(wǎng)站團(tuán)××網(wǎng)有關(guān)。年初，清遠(yuǎn)工商部門12315投訴舉報中心接報稱，消費者張女士(化名)于2012年便開始在清遠(yuǎn)團(tuán)××網(wǎng)注冊，但余額不能退款，要求退回賬戶余額。1月20日12315舉報中心工作人員及工商部門人員到達(dá)現(xiàn)場調(diào)解，被訴方同意現(xiàn)場退回50元網(wǎng)購費給申訴方，雙方達(dá)成合解。

隨后2月份，12315又接市民陳小姐(化名)舉報，表示團(tuán)××網(wǎng)已經(jīng)倒閉，其2013年10月在該網(wǎng)站注冊充值了158元，陳小姐要求商家退回158元。今年2月26日，工商執(zhí)法人員前往位于清遠(yuǎn)小市連江路城建大廈的清遠(yuǎn)團(tuán)××網(wǎng)進(jìn)行調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站已停止?fàn)I業(yè)，聯(lián)系電話無法打通，其辦公場所經(jīng)核查也是借他人。后執(zhí)法人員依職責(zé)電話通知陳小姐，建議其到派出所報案或者通過其他途徑處理。

網(wǎng)上訂房貨不對板

要求退款遭商家拒絕

5例網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案例中，有2例系市民網(wǎng)上訂房貨不對板，要求退房，在工商部門調(diào)解下，其中一名消費者堅持合理訴求終獲退款，而另一消費者投訴后則怕麻煩未能到場配合工商人員而未獲退款。

消費者陳女士在某網(wǎng)站平臺訂清遠(yuǎn)某賓館住宿房，在網(wǎng)上已付房費138元，但該賓館最后提供給她的是90元一間的房，未告知另外差價是收中介費。后陳女士據(jù)理力爭才沒有收中介費，并要求退回38元。今年1月7日，經(jīng)當(dāng)?shù)毓ど趟ぷ魅藛T組織調(diào)解，該賓館同意退回陳女士在網(wǎng)上多支付訂房費38元。

而劉女士(化名)則沒有那么幸運。2013年12月31日，劉女士一行5人入住佛岡某溫泉山莊，入住后發(fā)現(xiàn)該山莊溫泉池、游玩設(shè)備與網(wǎng)上訂購宣傳不符，不能提供使用，劉女士訂了5張票，要求退款。

當(dāng)?shù)毓ど趟拥缴暝V后馬上展開調(diào)解，據(jù)該山莊負(fù)責(zé)人介紹，劉女士一行5人于當(dāng)日入住山莊后，共訂票5張，每張98元，并稱該山莊并沒有虛假問題，客人入住后也享受到了該山莊的設(shè)施和服務(wù)，因此不愿退款。工商所人員多次致電劉女士告知其相關(guān)情況，要求她到現(xiàn)場調(diào)解或提供相關(guān)證據(jù)，但劉女士等不愿到現(xiàn)場調(diào)解，也不能提供證據(jù)。后由于當(dāng)事人不配合，工商部門依職責(zé)終止調(diào)解，并致電申訴人，劉女士也表示接受終止調(diào)解。

網(wǎng)上訂房后想退房

網(wǎng)站酒店相互推諉

網(wǎng)上訂房并付費后，怎樣退房？酒店說找網(wǎng)站退錢，網(wǎng)站說酒店不允許退錢。

市民錢女士(化名)投訴到12345熱線，其于2014年01月22日在某網(wǎng)站訂清遠(yuǎn)某溫泉度假村酒店6間雙人房，付款4000多元，因人數(shù)臨時變動，于1月24日10時致電酒店前臺咨詢?nèi)绾瓮朔?，前臺工作人員稱網(wǎng)站允許便可退訂。錢女士馬上到網(wǎng)站咨詢，網(wǎng)站客服人員稱酒店負(fù)責(zé)人不允許退訂或改期。

清遠(yuǎn)當(dāng)?shù)毓ど趟藛T接投訴后于1月29日前往該溫泉酒店了解情況，相關(guān)負(fù)責(zé)人就該投訴事件來龍去脈作了解釋，并出具了相關(guān)書面材料，并指出投訴人投訴情況不實。隨后工商人員電話聯(lián)系錢女士進(jìn)行調(diào)解，由于雙方存在嚴(yán)重分歧，未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議。根據(jù)相關(guān)法規(guī)，工商部門依職責(zé)告知錢女士可以按照法律規(guī)定向法院提起民事訴訟或向有關(guān)部門申請仲裁，而當(dāng)時錢女士已回老家過年。

選擇正規(guī)電商網(wǎng)站遇糾紛后積極維權(quán)

■部門提醒

工商部門提醒，消費者網(wǎng)購時要當(dāng)心，建議消費者應(yīng)選擇正規(guī)(知名)電商網(wǎng)站，付款時使用第三方支付平臺，且驗貨試用后才確認(rèn)付款，不能把款項支付到個人賬號，并養(yǎng)成當(dāng)場驗貨習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)貨物損壞等問題時要第一時間聯(lián)系商家明確責(zé)任。此外，要注意保存消費證據(jù)，如聊天記錄、網(wǎng)頁內(nèi)容和付款記錄，并盡可能索取購物憑證，以便在維權(quán)時舉證。

網(wǎng)購發(fā)生糾紛后，工商部門建議應(yīng)積極維權(quán)，包括：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；向有關(guān)行政部門投訴，包括向網(wǎng)絡(luò)購物平臺投訴或向網(wǎng)站所在地工商行政管理部門投訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟等。

■相關(guān)

市工商局等部門

“3·15”現(xiàn)場維權(quán)

3月15日，清城區(qū)政府、市工商局、城區(qū)消委會等23個職能部門和企事業(yè)單位聯(lián)合主辦2014年“3·15”國際消費者權(quán)益日大型宣傳咨詢活動，在城市廣場和贏之城擺攤為市民解答消費疑惑。此次活動重點圍繞“新消法新權(quán)益 新責(zé)任”主題開展，并現(xiàn)場受理群眾咨詢3280人次、投訴11宗，為1358名市民現(xiàn)場鑒別商品真假。

據(jù)統(tǒng)計，活動當(dāng)天，城市廣場主會場共設(shè)置假冒偽劣商品辨別展區(qū)7個、展示假幣、假煙、假酒、假鹽等假冒偽劣商品品種61個，工作人員受理群眾咨詢3280人次、投訴11宗、發(fā)放各種宣傳資料1.7萬份，為1358人鑒別商品真假。

與往年相比，今年的活動增設(shè)了“踐行群眾路線促進(jìn)社會和諧”的工商消費維權(quán)為民咨詢點。在咨詢點，市工商局領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場與企業(yè)、群眾開展談心活動，面對面接受企業(yè)、群眾對工商行政管理工作提出的意見和建議。同時，活動還進(jìn)行新《消費者權(quán)益保護(hù)法》宣傳接力“千萬家”活動，擴(kuò)大宣傳新《消費者權(quán)益保護(hù)法》增加的實行舉證責(zé)任倒置、賦予消費者反悔權(quán)等消費者新權(quán)益；市糧食行業(yè)協(xié)會創(chuàng)建“放心糧油體系”，并向全社會作出嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、保證產(chǎn)品不摻假、不定期抽檢產(chǎn)品、接受社會監(jiān)督等承諾。