英國競爭和市場管理局透露其從書籍到電子產(chǎn)品均涉虛假評論 當局已展開深度調(diào)查

產(chǎn)品存在虛假評論，近日，電商巨頭亞馬遜等網(wǎng)站就被曝光以此來誤導消費者。

英國《每日郵報》報道稱，日前，英國競爭和市場管理局(CMA)對英國一些網(wǎng)站存在的虛假評論情況進行了查處，其中就包括亞馬遜以及著名的旅游點評網(wǎng)站貓途鷹(TripAdvisor)。

調(diào)查人員稱，已經(jīng)在亞馬遜網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)了一些很明顯的虛假評論，從亞馬遜主打的書籍到電子產(chǎn)品，均存在虛假評論。

對此，英國廣告標準管理局稱，每年顧客因受到這些虛假評論影響進而產(chǎn)生的“浪費消費”，可能多達233億英鎊。

賺取信賴

亞馬遜從圖書到電子產(chǎn)品 被曝均存虛假評論

報道稱，如今消費者的消費意向，已經(jīng)和網(wǎng)站上的評價密不可分。例如，他們在購買亞馬遜網(wǎng)站上的某件商品時，往往會先仔細查詢該物品的評價。而在旅游之前，也會先看看自己要住的酒店或者某家餐廳的評價。甚至需要尋找較好的療養(yǎng)院時，他們也會查看中間網(wǎng)站Carehome.co.uk上的評價。

但是，從現(xiàn)在的情況來看，一些商家為了獲得更多的顧客信賴，在評論里人為的“刷好評”，并故意給競爭對手寫差評。而這些網(wǎng)站對此卻是睜一只眼閉一只眼。目前，英國競爭和市場管理局已經(jīng)開始著手調(diào)查這些網(wǎng)站是否采取了足夠的措施，來檢驗出這些“造假”商家并及時刪除那些影響正常商業(yè)競爭的評價。

此外，據(jù)英國競爭和市場管理局相關人士透露，調(diào)查人員已經(jīng)在亞馬遜網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)了一些很明顯的虛假評論，從亞馬遜主打的書籍到電子產(chǎn)品，均存在虛假評論。在貓途鷹網(wǎng)站上，這種情況也存在。一些真正好的酒店、餐館可能并沒有得到相應的訪問量和回饋，反而是一些使用了不正當競爭手段的商家在好評榜上位居前列。報道稱，這在一定程度上破壞了人們對當?shù)鼐频?、餐飲的印象?/p>

對此，英國競爭和市場管理局的消費者問題高級主管尼莎·阿羅拉稱：“現(xiàn)在數(shù)以百萬計消費者都會查閱相關商品評論。網(wǎng)站需要檢查評論，讓消費者信任這些言論。這對消費者和網(wǎng)站的發(fā)展來說都是非常重要的?！?/p>

牟利貓膩

很多網(wǎng)站涉嫌評論造假 隱瞞負面幫商家

英國競爭和市場管理局發(fā)言人稱，當局已經(jīng)對此事開展深度調(diào)查，調(diào)查結果會在未來幾周內(nèi)公布。商家的這種刷好評并抹黑競爭對手的行為，涉嫌違反《保障消費者免于不公平交易條例》，將會面臨起訴并被責以大額罰金處罰。

英國競爭和市場管理局此前調(diào)查顯示，很多人被指故意撰寫負面評論勒索相關企業(yè)以牟利。此外，評論網(wǎng)站還可能不公開負面評論，以幫助相關公司解決某些消費者投訴?！昂芏嘞M者可能并沒有意識到，博客上的某些評論是收了錢的?！庇偁幒褪袌龉芾砭址Q。其研究發(fā)現(xiàn)，英國有54%的成人會使用網(wǎng)上評論，其中很多人認為這些評論很有價值。據(jù)該機構估計，潛在受在線評論影響的消費者消費金額可達233億英鎊。

該機構發(fā)現(xiàn)，有很多網(wǎng)站都涉嫌“基層營銷”，即制造虛假的普通大眾評論。這些未被披露名字的網(wǎng)站涉嫌誤導大眾的行為包括優(yōu)先擇取正面評論，允許企業(yè)修改負面評論，有時隱瞞負面評論等等。有時候，評論網(wǎng)站還通過訂閱、點擊率或者干脆將聲譽管理服務出售給企業(yè)的方式賺錢。

英國競爭和市場管理局還注意到，消費者有時也會利用評論來要挾商家給他們折扣。

“水軍”猖獗

甚至盜號寫假評論企業(yè)出價100-500英鎊

英國廣播公司一項調(diào)查揭示，如今存在一個全球性的虛假評論撰寫市場，這些虛假評論撰寫者甚至通過竊取賬號來添加評論。例如，一個貸款網(wǎng)站上出現(xiàn)了一位來自紐約名為格里芬的人發(fā)布的正面評價。但事實上，格里芬在七年前就已在車禍中喪生，評論中使用的照片是從她的紀念網(wǎng)站上拷貝下來的。事發(fā)后，格里芬的父親布斯斥責這種行為很卑鄙。

英國廣播公司這一調(diào)查還采訪到一位孟加拉學生，這名學生以每條5美元的價格撰寫虛假評論。

此外，英國競爭和市場管理局還調(diào)查了企業(yè)付費給博客作者，為自己進行推薦的情況。他們發(fā)現(xiàn)，有供應商向博客作者支付100英鎊到500英鎊的價格，讓他們在自己的博客里為自己的產(chǎn)品或服務打廣告，而如果作者發(fā)一兩條推特，則可以收到50鎊。

英國競爭和市場管理局調(diào)查稱，這一交易報酬形式多樣，包括各種禮物、優(yōu)惠券及各種門票。而對這樣的付費廣告，有些博客會公開說明，而有些人則沒有。針對這類情況，CMA已啟動調(diào)查。

公司回應

亞馬遜稱進行審查貓途鷹表態(tài)組建專門團隊

對此，亞馬遜的回應稱，“我們已經(jīng)出臺了一系列的機制來進行審查，我們的目標是使審查盡可能為客戶所用?！?/p>

而貓途鷹也表示，已自動對可疑行為進行了逐個排查，他們就欺詐性消息的排查已有15年以上的歷史，并稱自己的系統(tǒng)與程序可以有效保護消費者不受一小撮騙子的蒙蔽。

“我們已經(jīng)啟用了一些相關的機制，來檢測和刪除違反正常競爭的評論?！必埻菌椃Q，“我們目前約有300名員工組成了專門的團隊，對這些可疑的評論進行檢測，并得出報告。我們的檢測手段類似于銀行和信用卡所采用的欺詐檢測手段，用這樣的機制我們能很快地查處評論者的描述是否屬實，并決定是否予以刪除。”

此外，報道稱，在英國競爭和市場管理局對此事件進行調(diào)查之后，多家網(wǎng)站宣布將會對自己網(wǎng)站內(nèi)的各個評論展開嚴格的審查，涉及服務類、貿(mào)易類和商品交易類。

“這是一個非常好的開端，如果一切順利的話，這將會促進各個商家聘請更好的職員，進行更好的服務，這樣才是一個正常的競爭?！卑⒘_拉說。

市場觀察

點評網(wǎng)站人氣高 10-30條評論購買轉化率超3%

報道稱，即便商家不稀罕點評網(wǎng)站提供的展示機會，不在乎趕在消費者做決定之前就露個臉，至少也應該正視一下這類網(wǎng)站的受歡迎程度。2013年，全美網(wǎng)站數(shù)量超過7700個，其中全球最大的旅游者社區(qū)與旅行點評網(wǎng)站貓途鷹每周的訪問量高達109萬次，排名同類網(wǎng)站第4名。截至目前，該網(wǎng)站上用戶評論超過6000萬條。

除了給旅游景點、下榻酒店評分，消費者還可以在大型綜合類點評網(wǎng)站Yelp網(wǎng)上評論各類產(chǎn)品和服務，如餐廳、干洗店、牙醫(yī)、汽車4S店等。2013年Yelp網(wǎng)每周的平均訪問量是990萬，創(chuàng)建9年來共收集到的評論超過2700萬條。

20世紀90年代末，亞馬遜網(wǎng)站一上線就大獲成功，最大的功臣也是在線點評服務。因為能夠提供上百萬條消費者評論，亞馬遜得到了各領域消費者的歡迎和信任。

購物評論網(wǎng)Reevoo的研究顯示，10-30條評論帶來的購買轉化率超過3%，50條以上評論的購買轉化率則升至4.5%。對于日均訪問量上千的零售商來說，3%-4.5%的購買轉化率已是相當可觀。

還有一個令人吃驚的事實：差評也有助于提升購買轉化率。Reevoo研究稱，68%的消費者更愿意信任那些收到褒貶不一評論的商家，其中67%的人會進一步購買該產(chǎn)品。

考慮到網(wǎng)絡評論對收益的實際影響，很多星級酒店和零售連鎖店都開始嘗試在官網(wǎng)上添加在線點評功能。全美最大的第三方點評網(wǎng)站之一Bazaarvoice聲稱，他們每個月收集到的評論多達4億條。但仍然有部分商家不愿意開放顧客評論平臺，這主要是因為他們心里尚存恐懼，認為負面評論只會降低銷量。