上海市消保委近日發(fā)布的“２０１７網(wǎng)購(gòu)商品無(wú)理由退貨消費(fèi)體察的情況通報(bào)”顯示，部分電商網(wǎng)站的“無(wú)理由退貨”政策告知不顯著，還有部分電商網(wǎng)站限制退貨方式，人為提高“無(wú)理由退貨”門(mén)檻。

２０１４年３月１５日實(shí)施的新消保法新增的“七日無(wú)理由退貨”制度，保護(hù)了消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)“反悔權(quán)”，解決了消費(fèi)者在特定交易領(lǐng)域因信息不對(duì)稱(chēng)而導(dǎo)致的意思表示真實(shí)受影響的問(wèn)題。“反悔權(quán)”是否真的能落地？上海市消保委對(duì)３２家電商網(wǎng)站銷(xiāo)售的電子電器、服裝鞋帽、箱包等２２４件商品進(jìn)行消費(fèi)體察，并對(duì)相關(guān)電商網(wǎng)站銷(xiāo)售的３２件商品開(kāi)展模擬購(gòu)物，體驗(yàn)了商品的實(shí)際退貨流程。

消保委在體察中發(fā)現(xiàn)，部分電商企業(yè)存在顯著告知不顯著，缺少結(jié)算前的確認(rèn)提示的情況。３２家電商網(wǎng)站中的１１家電商網(wǎng)站僅在商品信息和結(jié)算其中的１個(gè)頁(yè)面做到了不適用“無(wú)理由退貨”政策的情況告知，還有１０家以銷(xiāo)售服飾類(lèi)商品為主的電商網(wǎng)站，雖然在其網(wǎng)站的售后服務(wù)總政策中寫(xiě)明“無(wú)理由退貨”的相關(guān)條款，但在實(shí)際購(gòu)物環(huán)節(jié)中，針對(duì)不宜退貨的具體商品，既沒(méi)有通過(guò)顯著方式進(jìn)行告知，也沒(méi)有設(shè)置相關(guān)的提示和確認(rèn)程序。

還有些電商網(wǎng)站限制退貨方式，以提高“無(wú)理由退貨”門(mén)檻。根據(jù)３月１５日即將實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者可以與消費(fèi)者約定退貨方式，但不應(yīng)當(dāng)限制消費(fèi)者的退貨方式。體察中發(fā)現(xiàn)，部分電商企業(yè)在其售后服務(wù)條款中對(duì)消費(fèi)者的退貨方式進(jìn)行了限制，比如，家樂(lè)福和歐尚網(wǎng)上超市就要求消費(fèi)者自行前往實(shí)體門(mén)店辦理退貨，在一定程度上侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，給消費(fèi)者退貨設(shè)置了障礙。

此外，和網(wǎng)頁(yè)版相比，電商網(wǎng)站的ａｐｐ在售后條款等信息的明示方面，存在嚴(yán)重不足。

上海市消保委指出，由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性特征，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者缺乏面對(duì)面的直接交流，消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)更易受到侵害。消費(fèi)者在購(gòu)物前應(yīng)查看網(wǎng)站的售后服務(wù)條款，在對(duì)網(wǎng)站的退換貨政策充分了解后再進(jìn)行購(gòu)物。同時(shí)，還要查看選購(gòu)的商品是否適用“無(wú)理由退貨”政策，如網(wǎng)站對(duì)商品退貨信息的標(biāo)注不明確或存在異議，可事先與客服進(jìn)行溝通確認(rèn)，并注意保留相關(guān)對(duì)話證據(jù)，為事后維權(quán)提供保障。