| 一邊是世界五百強的頭銜,宣稱著“顧客是上帝”的核心價值觀;另一邊卻屢屢曝出食品安全問題,“算計”消費者。面對全球最重要的市場,超過40年經(jīng)營歷史的沃爾瑪公司在中國卻沒有保持其以往的一流服務(wù)和質(zhì)量,對消費者投訴的回應(yīng)也顯得多少有些敷衍和牽強。
《經(jīng)濟參考報》記者在采訪中了解到,沃爾瑪讓中國消費者感到失望的同時,也面臨著信任危機。
無休止的投訴事件
剛剛過完2014年春節(jié),福州消費者一則投訴即指向沃爾瑪:居住在福州的楊阿姨在福州沃爾瑪長城店購買的黑芝麻,手一摸就掉色,用水洗后水被染成跟墨一樣的顏色。而按照福建農(nóng)林大學(xué)食品科學(xué)院專家說法,黑芝麻水洗后,水質(zhì)呈淺褐色且清透無雜質(zhì)才是正常掉色現(xiàn)象。這不免引發(fā)了楊阿姨對黑芝麻染色的質(zhì)疑。
2014年1月,沃爾瑪濟南店被曝以廉價狐貍?cè)饷俺涫炫Ｈ?、驢肉銷售。早在2011年,沃爾瑪就曾因“綠色豬肉”事件,致其重慶10家分店停業(yè)整頓15天,被罰款約269萬元。據(jù)重慶市工商局通報,2006年以來,因銷售過期食品、不合格食品、虛假宣傳等行為,沃爾瑪在當(dāng)?shù)氐拈T店被工商部門處罰過21次。
2014年3月,福建福州市的一位消費者到沃爾瑪超市購買一只螃蟹,總重5.9兩的螃蟹綁蟹繩就占了3.5兩。
“買了2瓶維C軟糖,標(biāo)價8.8元一瓶,結(jié)算時變成10元一瓶”“標(biāo)價19.5元的雀巢威化餅干結(jié)算時變成了21.5元”,家住福州的“kingdy”(網(wǎng)名)是沃爾瑪?shù)闹覍嵪M者,當(dāng)他發(fā)現(xiàn)福鼎沃爾瑪竟用這樣的手法來“算計”自己時表示“無法接受”。據(jù)了解,因違法成本低,一直對外宣揚誠信的沃爾瑪,時常被曝出“低標(biāo)高結(jié)”。一般而言,沃爾瑪超市相關(guān)負(fù)責(zé)人都會以“貼錯標(biāo)簽,價格未更新”等理由進行解釋。
2013年8月,包括沃爾瑪北京建國路店在內(nèi)的多家沃爾瑪超市銷售的韓國海苔,本來韓文標(biāo)識的保質(zhì)截止日期,卻被中文巧妙地翻譯成了生產(chǎn)日期,導(dǎo)致大量消費者購買了早已經(jīng)過期的海苔,消費者閻先生也因此將沃爾瑪告上法庭。
不僅如此,2014年春節(jié)臨近之際,央視報道稱,沃爾瑪存在一種“特批制度”,為缺乏資質(zhì)和證照的企業(yè)產(chǎn)品進店銷售降低門檻。這些“特批”的商品,有的沒有食品生產(chǎn)許可證,有的沒有“Q S”生產(chǎn)許可標(biāo)識,有的沒有檢驗報告,有的沒有食品流通許可證。依照國家相關(guān)法規(guī),存在上述情況的商品均不得進入市場銷售。
難以回避的信任危機
據(jù)《經(jīng)濟參考報》記者了解,沃爾瑪日前公布了2014財年(2013年2月1日至2014年1月31日)業(yè)績,受美國經(jīng)濟低迷以及政府削減福利影響消費意愿拖累2013財年業(yè)績,實現(xiàn)凈利潤160億美元,同比下滑5.7%。值得一提的是,2014財年第四季度沃爾瑪實現(xiàn)凈利潤44.3億美元,同比下滑21%,在美國部門、國際部門、山姆會員店中,僅國際部門的凈銷售額出現(xiàn)下滑。顯然,對于沃爾瑪來說,國際業(yè)務(wù)承受的壓力最大,中國市場則舉足輕重。
一邊是日益嚴(yán)峻的市場環(huán)境,一邊是頻遭消費者投訴與質(zhì)疑,這無疑讓沃爾瑪遭遇到了信任危機。
“中國的超市市場規(guī)模已經(jīng)是世界上是最大的,在競爭非常激烈的情況下,屢屢曝出的各類問題,確實讓消費者對沃爾瑪產(chǎn)生了信任危機,這一定會影響到其經(jīng)營?！眹鴥?nèi)一家大型連鎖機構(gòu)負(fù)責(zé)人對《經(jīng)濟參考報》記者坦言。
牽強“解釋”背后的監(jiān)管漏洞
“這種現(xiàn)象太多了,我十年前在上海就告過沃爾瑪超市,是賣過期的曲奇餅干,中文標(biāo)簽標(biāo)注的生產(chǎn)日期其實是保質(zhì)日期,因當(dāng)時還沒有食品安全法,起訴后只是退款?！遍愊壬f。
對于標(biāo)簽弄錯的現(xiàn)象,閻先生表示,超市或者是故意銷售過期食品,或者就是因為缺少常識,被韓國公司騙了,沃爾瑪超市有不可推卸的責(zé)任。
面對屢屢發(fā)生的食品問題,沃爾瑪給消費者的回應(yīng)則顯得多少有些牽強。
在“螃蟹穿重裝”事件發(fā)生后,沃爾瑪福州區(qū)域有關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體表示“對沃爾瑪超市銷售的水產(chǎn)品,一旦確定供應(yīng)商,銷售過程中一般不會再有監(jiān)管方面的動作”。
在“黑芝麻”事件后,面對消費者的投訴,沃爾瑪工作人員解釋稱,“黑芝麻掉色把水染黑是正?，F(xiàn)象”。
由此,消費者不免質(zhì)疑:一個國際零售巨頭、世界五百強的公司,為何來來到中國就變了樣?
《經(jīng)濟參考報》記者就此采訪沃爾瑪中國,其回應(yīng)稱,食品安全管理始終是沃爾瑪工作的重中之重,沃爾瑪將進一步升級供應(yīng)商合規(guī)程序,增加流程中的步驟,以確保產(chǎn)品進店銷售之前以獲得相關(guān)證照及其他所需文件,沃爾瑪將一方面繼續(xù)加強供應(yīng)鏈管理,加強對高風(fēng)險供應(yīng)商驗場審合,擴大抽檢范圍和力度,另一方面,繼續(xù)加強店內(nèi)自查,強化員工培訓(xùn),嚴(yán)格落實公司管理規(guī)定和流程操作,以及第三方專業(yè)公司定期審合,進一步加強食品安全管理。
“中國的監(jiān)管漏洞多,懲罰力度輕,消費者離‘上帝’的距離還差十萬八千里,沃爾瑪這種情況若發(fā)生在歐美,不但要付出慘重的經(jīng)濟代價,比如上億元的處罰,且不等累犯到如此多的次數(shù),就已經(jīng)被判罰關(guān)門了?！北本┫M者李欣對《經(jīng)濟參考報》記者說。
“沃爾瑪在中國的企業(yè)管理方面存在很大漏洞,作為一個零售連鎖超市,首要一條就是保障消費者的利益?！敝邢麉f(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人對《經(jīng)濟參考報》記者說,沃爾瑪在美國本土有數(shù)千家店,在中國只有100多家。僅從門店數(shù)量上來看,應(yīng)該說,與美國本土相比,沃爾瑪中國在企業(yè)社會責(zé)任管理方面的難度并不太大,但商品質(zhì)量問題卻頻頻發(fā)生,其中暴露的企業(yè)內(nèi)部問題,更加令人深思。
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